“您好，這里是政府服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”12345政府服務(wù)熱線開通近兩年來已走進(jìn)百姓心中，成為一條百姓反映心聲和訴求的“民聲專線”。據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年以來12345熱線辦共受理群眾訴求27.7萬件，辦結(jié)27.45萬件，辦結(jié)率99.1%，滿意率達(dá)95.2%。政府服務(wù)熱線目前日均受理1200余件，高峰時(shí)超過2000件。
　　
　　27.7萬件群眾訴求涉及百姓生活方方面面，今年集中反映的前三類問題是：社會(huì)公共服務(wù)、社會(huì)勞動(dòng)保障、房屋土地管理。市民魏先生是一名殘疾人低保戶，父親又患有尿毒癥，在醫(yī)院住院治療，每周透析三次，已無力再支付醫(yī)藥費(fèi)，希望相關(guān)部門告知針對(duì)自己的情況能否申請(qǐng)臨時(shí)救助。撥打熱線后，經(jīng)城區(qū)低保中心核實(shí)，魏先生順利地領(lǐng)到了臨時(shí)救助金；市民王先生撥打12345反映，自己在桐城金域小區(qū)做水暖工，工資是按天結(jié)算，可目前已拖欠2015年8月1日到8月29日的工資，希望相關(guān)單位幫助解決。經(jīng)市人社局調(diào)查后，將拖欠王先生的工資如數(shù)發(fā)放到他手中……通過“12345”平臺(tái)，相關(guān)單位都以最快的速度予以解決，贏得了群眾的一致肯定。
　　
　　據(jù)熱線辦一位負(fù)責(zé)人介紹：截至目前，全市12345政府服務(wù)熱線成員單位已達(dá)121家，通過電話、短信、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱、QQ、微博、微信等八種方式，24小時(shí)統(tǒng)一受理群眾的咨詢、求助、投訴舉報(bào)及意見和建議。電話多了，反映的問題多了，這種常態(tài)化的為民排憂解難的服務(wù)必須更好更快地受理并妥善解決。為了提高辦結(jié)率，他們會(huì)每月對(duì)熱線成員單位辦結(jié)情況進(jìn)行排名，對(duì)辦結(jié)率低的單位進(jìn)行約談；為了提高群眾滿意率，他們對(duì)已辦結(jié)工單總量的20%進(jìn)行抽查回訪，對(duì)回訪不滿意工單要求處辦單位重新落實(shí)；為了解決疑難工單的辦理問題，他們不定期召開熱線聯(lián)合辦公會(huì)議，明確責(zé)任單位并要求限期辦結(jié)；為了提高工單辦理力度，他們及時(shí)下發(fā)督辦卡督查督辦，確保事事落實(shí)。今年以來，共約談單位7家；召開熱線聯(lián)合辦公會(huì)8次；下發(fā)督辦卡228件